Her şey ışık hızıyla değişirken yaşadığımız kriz iş dünyasını daha da büyük bir sorunla baş başa bırakıyor. Daha seçici müşterilerin satınalma kararları için rekabetten sıyrılmak zorundayız. Bu da bize ticaretin var olduğu günden beri bilinen ama sürekli göz ardı ettiğimiz bir gerçeği hatırlatıyor: Müşteri velinimet. Peki, müşterimize hayal ettiği deneyimi nasıl yaşatacağımızı biliyor muyuz? Dahası tüm şirketi bu amaca nasıl odaklayacağımızı hiç düşündünüz mü? Müşteri Deneyimi Yönetimi eğitimi katılımcılara etkili bir deneyim yönetimi programının nasıl tasarlanıp, uygulanacağını ve performansının nasıl ölçüleceğini anlatıyor. Daha önemlisi bu aşamaların nasıl hayata geçeceğini detaylı açıklayan bir yol haritası da programın bir parçası.

1.Pazarlama kavramı nasıl değişip yenileniyor?
1.1. Tarihsel süreçte Pazarlama dönemleri
1.2. Pazarlama dönemlerinde müşteri etkileşimi nasıl oldu?
2. Müşteri Deneyimi nedir?
2.1. Müşteri deneyiminin kesitleri?
2. 2. Müşteri deneyiminin sadakat, büyüme ve karlılık oranlarına etkisi?
3. Müşteri Deneyim Yönetimi Modeli
4. Müşteri Deneyim Yolculuğunu haritalamak
4.1 Müşteri temas noktaları
4.2 Müşteri karar anları
4.3 Personaların belirlenmesi
5. Deneyimsel araştırma teknikleri
6. Müşteri deneyimi odaklı segmentasyon, hedefleme ve konumlandırma
7. Müşteri deneyiminin ölçülmesi (NPS ve diğer ölçekler)
8. Müşteri Deneyim Yönetimi programını tasarlamak ve uygulamak
8.1 Müşteri Deneyim Yönetimi Müdürlüğü oluşturmak
8.2 Doğru liderlik ihtiyacı
8.3 Doğru örgüt yapısı
8.4 Doğru adımlarla programın hayata geçirilmesi
9. Şirketinizi Müşteri Deneyimi odaklı yapıya taşımanın adımları