Müşteri, ürünlerimizi ve hizmetlerimizi alma olasılığı olan herkes olarak tanımlayabiliriz. Özellikle bizim yaptığımız işte müşteriyi 3 farklı gruba ayırmak mümkündür. Bunlar iç müşteri, tedarikçilerimiz ve protokol…

Müşteri her zaman haklıdır en temel kuraldır. Ancak bu kuralın tek bir istisnası olabilir. O da güvenlik ve sağlıktır. Güvenlik ve sağlığın tehdit edildiği herhangi bir durumda müşteri her zaman haklıdır kuralını rahatlıkla değiştirebiliriz.

Müşteri tatmin düzeyini memnuniyet belirler. Memnuniyet ise beklenen hizmet ile algılanan hizmetin çatışmasından ortaya çıkıyor.

Beklenen hizmet: Bir müşterinin herhangi bir hizmeti alımından önce kimi zaman deneyimlerinden kimi zaman da duyumlarından oluşan, aslında tamamen algılar üzerine kurulu bir kavramdır.
Algılana hizmet: Bir hizmeti aldıktan sonra yaptığımız değerlendirmedir.

Eğer beklenen hizmet, algılanan hizmetin ötesindeyse müşteri mutsuz olur ve kötü bir hizmet olarak değerlendirilir. Algılanan hizmet, beklenen hizmetin ötesindeyse mükemmel bir hizmet kalitesi olarak yorumlanır. Beklenen hizmet ile algılanan hizmet arasındaki ilişki her zaman bizim verdiğimiz hizmetten kaynaklanmaz.

Örneğin; müşterinin hizmet beklentisi çok yukarıda ise bizler nasıl hizmet verirsek verelim, müşteriyi tatmin etme şansımız olmayacaktır. Eğer beklenen hizmet düzeyi çok düşük olan bir müşteriye herhangi bir hizmet sunumu yaptığımızdan itibaren müşteri memnuniyeti daha kolay gerçekleşecektir.