Hizmet bir duygudur. Dolayısıyla hizmetleri kendi içerisinde soyut hizmetler ve somut hizmetler olarak ikiye ayırıyoruz.

Somut Hizmetler: Bir organizasyonun müşterisine sunmayı taahhüt ettiği hizmetlerdir. Yani bizim hizmetimizin çerçevesinde belirlediğimiz temel protokollerdir.

Soyut Hizmetler: Somut hizmetlerin ötesinde verdiğimiz her şeydir.

Bugün müşteri memnuniyeti sağlayan hizmet türü soyut hizmetlerdir. O sebeple kendimize sormamız gereken soru; müşterimize soyut hizmetler kapsamında neler sunuyoruz?

İkna: Önceden belirlenmiş sonuçlara ulaşabilmek adına, bilinçli olarak duygu ve düşüncelerin manipülasyonudur.

İkna süreçlerini 2500 yıl evvel Aristo’nun ortaya koyduğu 3 temel varsayım üzerine kurgulamak doğru olacaktır. Bunlar ise Ethos, Pathos ve Logos’tur.

Ethos (Karizma), ikna etmek için kişinin kendi özelliklerini kullanmasını ifade eder. Giyim-kuşam, beden dilimiz, mizah yeteneğimiz, deneyimimiz veya eğitimimizi kullanarak ikna sürecinin tamamlamaktır.

Pathos (Duyguları Kullanmak). İnsan, her ne kadar rasyonel bir canlıymış gibi görünse de kararların çoğunu duygularıyla vermektedir. Kazanmak, kaybetmek, sevmek, nefret etmek, sahip olmak, sahip olamamak gibi duygular çok etkilidir.

Logos (Mantık), ikna etmeye mantıksal bir yaklaşımdır. Sayıları kullanarak mantıksal bir dizgi içerisinde karşımızdaki kişiyi ikna etmeye çalışmaktır.